Как защититься от потребителей-экстремистов

семинар с таким названием провели для предпринимателей Президент Всероссийской лиги защитников потребителей, руководитель Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей Андрей Артемьев и исполнительный директор НП «Общество товароведов менеджеров Екатеринбурга», эксперт Ирина Симакова.

Пожалуй, одними из первых с потребителями-экстремистами столкнулись в свое время свадебные салоны. На следующий день после свадьбы молодые жены приходили и заявляли, что, мол, купленное к торжеству платье не подошло по размеру или фасону и требовали вернуть деньги. Как оспорить такую претензию предприниматели не знали и покорно возвращали суммы.

С тех пор вырос отдельный вид потребителей, которые, пользуясь законом, зарабатывают на предпринимателях деньги. В частности, руководитель Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей Андрей Артемьев рассказал такой случай из собственной практики. Один гражданин подал иск в суд такого содержания. «В соответствии с указом президента РФ изготовитель пищевой продукции обязан образцы новой продукции давать на пробу потребителям. Несколько раз обращался на предприятие «А», но меня ни разу не пригласили, чем нанесли моральный вред, который оцениваю в такую-то сумму. Прошу, мол, дело рассмотреть без моего участия, поскольку таких исков в разных судах на разных изготовителей у меня несколько».

Кроме того, он ответил на конкретные вопросы предпринимателей. В частности. «Потребитель утверждает, что на крыльце нашего магазина порвал брюки. Требует 3 тыс. руб. за испорченную вещь и 2 тыс. руб. компенсации морального вреда». – Если вы уверены, что он лжет (а это обычно сразу бывает понятно по тому, как человек себя ведет), предложите провести криминалистическую экспертизу, которая позволит точно установить, были ли брюки порваны именно в этом месте. Если гражданин лжет, то, узнав стоимость этой экспертизы (а оплачивать ее стоимость придется ему, если она докажет, что его требования необоснованны), он сразу откажется от своих притязаний.

«В чем отличие иска в защиту неопределенного круга потребителей от коллективного иска»? – Поправки в закон с возможностью подавать коллективные иски в суд пока еще разрабатываются (они списаны с американского законодательства). Если они будут приняты, это позволит наказать предпринимателя не просто за полкило купленной кем-то испорченной колбасы, а так, если бы эту колбасу раскупили полностью и все покупатели подали бы иски в суд.

Кроме того, руководитель Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей Андрей Артемьев посоветовал всем предпринимателям после выигрыша в суде тяжбы с потребителем-экстремистом подавать встречный иск о возмещении убытков, которые причинил недобросовестный потребитель. Делать это нужно не только для себя, но и для того, чтобы впоследствии экстремист, прежде чем идти в суд, знал, чем это может ему грозить.

Однако в роли потребителей-экстремистов могут выступать не только физические лица, но и организации. Бывает так, что от деятельности контрольно-надзорных органов, общественных организаций потребителей или испытательных лабораторий продавец (или производитель) может потерять больше, чем после проигранного в суде потребительского дела. В этом случае на помощь могут прийти недавно принятые ГОСТы, краткий обзор которых провела исполнительный директор НП «Общество товароведов менеджеров Екатеринбурга», эксперт Ирина Симакова.

В частности, ГОСТ Р 54882-2011 «Методика оценки качества аккредитованных испытательных лабораторий и испытательных центров». Не секрет, что нередко «независимые» эксперты еще до испытаний принимают сторону покупателя (мол, какая разница, все равно в 90 случаях из 100 суд примет решение в пользу потребителя) или хозяйствующего субъекта (просто потому, что он заплатил). Для действительно независимой работы испытательных лабораторий необходим механизм контроля качества услуг ими предоставляемых. В дополнение к проверке компетентности испытательных центров, осуществляемой внутри системы их аккредитации, требуется внешний контроль, который может осуществляться любыми субъектами потребительского рынка. Как раз стандарт Р 54882-2011 и позволяет оценить качество услуг испытательных лабораторий и испытательных центров при проверке продукции и устанавливает методику оценки.

Один из предпринимателей, присутствующих на семинаре пожаловался,  что сотрудники Роспотребнадзора не дают нормально работать, проводя постоянные проверки. ГОСТ Р 54885-2011 «Руководство по выбору показателей результативности деятельности контрольно-надзорных органов на стадии обращения продукции» может применяться для оценки результативности деятельности региональных контрольно-надзорных органов на стадии обращения продукции и планирования мероприятий по ее повышению. Стандарт устанавливает свод процедур и правил, позволяющих оценить результативность деятельности региональных контрольно-надзорных органов, рекомендуемые показатели, выражающие разные стороны оценки результативности, а также организационные меры, необходимые для создания информационной базы расчета рекомендуемых показателей.

ГОСТ Р 54886-2011 «Руководство по добросовестной практике для контрольно-надзорных органов» устанавливает минимальные требования к практике контрольно-надзорных органов, позволяющие признавать ее добросовестной и основанные на лучших примерах деятельности в области защиты прав неопределенного круга потребителей, а также содержит рекомендации по дальнейшему улучшению практики контрольно-надзорных органов.

Нередко проверки работы хозяйствующих субъектов проводят общественные организации. С недавних пор их работу тоже можно оценить. Для этого принят ГОСТ Р 54888-2011 «Руководство по добросовестной практике для организаций по защите прав потребителей». Стандарт устанавливает свод правил и процедур, выявленных на основе лучшей практики, соблюдение которых обеспечивает приоритет интересов неопределенного круга потребителей в деятельности общественных объединений потребителей. Стандарт также может быть применен для оценки добросовестности действий коммерческих и некоммерческих организаций, действий, декларируемых как некоммерческая деятельность, совершаемая исключительно в интересах потребителей.

Поводом для разбирательства в суде может стать недостоверная или не вовремя предоставленная потребителю информация. Исполнительный директор НП «Общество товароведов менеджеров Екатеринбурга», эксперт Ирина Симакова рассказала, что появился переведенный с английского ГОСТ Р 54940—2012/ Руководство ИСО/МЭК 14:2003 «Торговая информация о товарах и услугах, предназначенных для потребителей». Стандарт устанавливает правила обеспечения информацией о товарах и услугах до их покупки. В нем определены общие принципы и рекомендации, касающиеся содержания, методов, форм и проектирования торговой информации.