Исполнительная дирекция представляет Вам для внедрения первую редакцию стандарта организации по управлению жалобами (претензиями) и предложениями потребителей (покупателей) в розничной торговле г. Екатеринбурга.
Нашей целью является распространение среди предприятий розничной торговли стандарта организации, направленного на совершенствование оказываемых услуг торговли, повышение качества обслуживания, повышение удовлетворённости потребителя (покупателя) через организацию обратной связи, в том числе путём активной работы с книгой отзывов и предложений.
В разработанном стандарте организации представлены требования, разработанные на основании федеральных законов, постановлений правительства, нормативов и правил, регулирующих данную отрасль деятельности. В стандарте представлены определения всех терминов, используемых в области оформления жалоб (претензий) потребителей (покупателей); сформулированы требования к форме книги отзывов и предложений и к порядку её регистрации, размещению в организации розничной торговли; определены порядок и сроки рассмотрения жалоб и предложений потребителей. Также в стандарте сформулирован порядок управления жалобами и предложениями потребителей: сбор и регистрация, рассмотрение жалоб, удовлетворение жалоб (претензий) (урегулирование конфликтных ситуаций), анализ результативности предпринятых действий. Отдельным разделом представлены психологические аспекты работы с жалобами и предложениями. В стандарт организации включены сведения, носящие рекомендательный характер и направленные на оптимизацию работы организаций розничной торговли с потребителями (покупателями).
По вопросам приобретения стандарта организации вы можете обратиться по адресу электронной почты np-tovaroved@mail.ru. По этому же адресу Вы можете обратиться с вопросами и просьбами прокомментировать отдельные фрагменты стандарта и оказания содействия по его практическому внедрению. Справки по телефону: (343) 359-82-93.
Члены Некоммерческого партнерства могут ознакомиться с текстом стадарта в разделе: для партнеров.
