За период с 2010 года сначала на продавцов израильской косметики, затем – на действия «салонов красоты» и медицинских центров в Управление поступило свыше 350 жалоб, Консультационными пунктами оказано свыше 600 консультаций потребителям. В 2015-2017 году в Управление Роспотребнадзора по Свердловской области поступило 153 обращения потребителей с жалобами на действия данных компаний.
Всего в 2015-2017 г. Управлением проведено 53 мероприятий в отношении субъектов, оказывающих дорогостоящие косметологические услуги, 50 - с нарушениями (94%). Наибольшее число проверок с нарушениями – в отношении компаний ООО «Лайф», ООО «Альянс-Екб», ООО «Эль Косметикс», ООО «Альфа Маркет», ООО Лорелея», ООО «РТС-Эстетик».
При оценке действий организации выявляются следующие нарушения:
1) на информационных стендах, сайте исполнителя и в договоре отсутствуют необходимые сведения об услугах:
2) Нарушается требования к маркировке реализуемой продукции (приборов по уходу за кожей, косметической продукции). Например, отсутствует информация о сроке годности.
3) Не соблюдаются требования к сопроводительной документации на продукцию.
4) Допускается введение потребителя в заблуждение. Как введение в заблуждение, в частности, квалифицируются действия по предоставлению информации о наличии лечебного эффекта в отношении услуг, товаров, не являющихся медицинскими.
5) В договорах содержатся ущемляющие права потребителя условия (ограничивающие право потребителя на выбор требований при выявлении недостатков оказанной услуги; ограничивающие ответственность исполнителя за несоблюдение требований к качеству услуг; ограничивающие права потребителя на свободный отказ от договора и возврат денежных средств (за вычетом фактически понесенных расходов) и пр.).
6) нарушение санитарно-эпидемиологических требований. Например, в помещениях приема посетителей хранится инвентарь для уборки помещений; маркировка на уборочном инвентаре отсутствует; нарушаются требования в внутренней отделке помещений, к хранению чистого белья, его стирке; нарушаются требования к проведению дезинфекционных мероприятий, генеральных уборок и другие.
Управлением и судами на основании материалов Управления вынесено 94 постановления о назначении административного наказания, общая сумма штрафов в 2015-2017 г. составила 1,3 млн. рублей.
Консультационными пунктами ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» в период с 2015 по 2017 г. проконсультировано 426 потребителей, столкнувшихся с нарушением их прав со стороны данных компаний, оказана помощь в подготовке 84 претензий (на данный момент 48 удовлетворено) и 18 исков (на данный момент удовлетворено 10). Общая сумма, возмещенная потребителям в досудебном и судебном порядке, составила 2,4 млн. рублей. По таким делам Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области предоставляются заключения в суде.
Применяемая компаниями схема вовлечения потребителя в процесс заключения прежняя. Как правило, компания осуществляет сбор сведений о клиенте – фамилия, имя, отчество и телефонный номер. Далее осуществляется обзвон клиентов, клиенту делают «персональное» предложение принять участие в бесплатной косметической процедуре, обследовании. Иногда клиентов привлекают прямо на улице – граждане приглашаются на демонстрацию процедур.
Далее клиент совершает визит в центр, где проводятся обследование, клиенту сообщается о наличии множества заболеваний; многие потребители в обращениях указывают на серьезную психологическую обработку - клиенту в навязчивой форме предлагается заключить длительный договор на оказание данных услуг, общая стоимость процедур, как правило, составляет не менее 50-100 тыс. рублей. Также может быть заключен договор купли-продажи – медицинских приборов и изделий, косметики, косметических приборов. Многие клиенты являются людьми пожилого возраста, не обладаю специальными познаниями, не осознают кабальный характер сделки. Одновременно заключается кредитный договор, который подписывается зачастую неосознанно.
Чтобы избежать нарушения прав потребителей, лучше отказаться от взаимодействия с лицами, чья компетенция или добросовестность вызывает обоснованные сомнения.
Если потребитель не уверен в том, что сможет противостоять манипуляции и вовремя принять рациональное решение в отказе от заключения договора, лучше вообще не ходить на демонстрацию «бесплатных процедур».
Нужно понимать, что доказать в последующем психологическое давление или иное воздействие бывает очень проблематично. При навязывании услуг следует проявить жесткость и не допускать подписания документов без их внимательного прочтения. На обследовании, демонстрации не следует присутствовать в одиночку.
Если все-таки договор заключен, но есть желание от него отказаться, то потребитель имеет право на отказ от исполнения договор об оказании услуг.
Ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Если потребитель был введен в заблуждение или представлена недостоверная информация, у него также имеется право в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения других убытков (ст. 12 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Заявление об отказе от исполнения договора следует готовить в двух экземплярах (второй экземпляр претензии с отметкой о получении остается у заявителя). Претензия вручается под подпись, либо направляется заказным письмом с уведомлением по адресу регистрации юридического лица/индивидуального предпринимателя, либо иным способом, позволяющим зафиксировать факт ее направления и вручения.
Если претензия не удовлетворена – обращаться в суд. Суд, при удовлетворении иска, присуждает организации штраф в пользу потребителя в размере 50% от присужденной суммы за не урегулирование спора в добровольном порядке.
В то же время при наличии в действиях компании определенных административных нарушений (например, наличие условий, ущемляющих права потребителя, отсутствие в договоре необходимой информации и пр.), в отношении организации может быть проведена проверка Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области. Однако необходимым условием для проведения проверки на основании обращения потребителя является соблюдение потребителем до обращения в Роспотребнадзор претензионного порядка урегулирования спора. Если претензия не была рассмотрена или была отклонена хозяйствующим субъектом, то заявителем может быть подана соответствующая жалоба. Очень важно приложить к жалобе доказательства соблюдения такого претензионного порядка (доказательства вручения претензии, при наличии - ответ на нее).
Кроме того, при разрешении спора в суде можно заявить ходатайство о привлечении Роспотребнадзора для дачи заключения по делу.
В любом случае для выбора оптимальной технологии защиты прав потребителя в каждой конкретной ситуации, в том числе, о порядке досудебной или судебной защиты прав потребителей, порядке и перспективах подачи жалобы в органы Роспотребнадзора, можно обращаться к квалифицированным специалистам. Эти специалисты подскажут, какие нарушения могут быть предметом разбирательства со стороны Роспотребнадзора (и соответственно, помогут составить жалобу), а какие нарушения подлежат разрешению только в претензионном или судебном порядке. В данном случае будет оказана помощь в составлении претензии и иска.
В структуре ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» для оказания правовой помощи потребителям осуществляют деятельность консультационные пункты для потребителей.
Адрес Консультационного центра – г.Екатеринбург, пер.Отдельный, д.3, тел 374-14-55, адрес Екатеринбургского консультационного пункта – г.Екатеринбург ул.Московская, 49, тел. 272-00-09.
Адреса консультационных пунктов на территории Свердловской области также можно найти на сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» и по ссылке на сайте Управления.
Кроме того, на территории области действуют общественные организации, которые оказывают правовую помощь потребителям. Адреса общественных организаций, которые входят в Консультационный совет по взаимодействию с некоммерческими организациями при Управлении, можно найти также на сайте Управления в разделе «Документы» / «Документы Консультационного совета по взаимодействию с общественными организациями».
Кроме того, при Администрации г. Екатеринбурга действует МБУ «Центр правозащиты» (г.Екатеринбург, ул. Малышева, 31а).
К сожалению, сейчас, особенно в г.Екатеринбурге, поблизости от этих организаций открывается множество частных юридических фирм, которые ставят своей целью не помощь потребителю, а зарабатывание денег.
Вся помощь этих фирм по договору, цена которого достигает в среднем от 20-60 тысяч рублей, заключается в том, что эти компании бессистемно рассылают жалобы в органы, никакого отношения к разрешению спорной ситуации не имеющие – начиная от налоговых органов заканчивая Департаментом торговли и услуг г. Москвы.
Сами эти жалобы представляют собой просто набор выдержек из нормативных правовых актов, в том числе, не имеющих отношение к делу.
Сейчас на данные юридические фирмы поступает достаточно большое количество жалоб – и в Управление, и в Консультационные пункты.
Потребители отмечают низкое качество данных услуг, нарушение сроков их оказания, а также тот факт, что специалистом юридической фирмы устно предоставляется информация об оказании одного спектра услуг, по факту предоставляется совсем другой (например, устно говорится об обращении в суд, а в договоре о подготовке иска или представительстве в суде информация отсутствует).
Кроме того, при отказе от договора компании не возвращают деньги.
Особенно активно данные компании предлагают свою «помощь» в финансовой сфере, в сфере деятельности медицинских центров, зачастую в условиях тяжелого материального положения гражданина.
Управлением также установлено, что ряд таких фирм незаконно использует эмблему Роспотребнадзора, содержащую герб Российской Федерации, а также использует в доменных именах своих сайтов слова «потребнадзор», «Роспотреб», «социальный» и т.п. Таким образом, создается впечатление, что компании действуют под эгидой государства.
Потребитель, обращаясь в такие компании, нередко сталкивается с нарушением прав потребителя повторно и теряет еще большую сумму.
Управление в очередной раз призывает граждан взвешенно подходить к заключению любых договоров, в том числе, на предоставление косметологических, юридических, финансовых или иных услуг.
